由《經濟》雜志社、國家發改委中國經貿導刊雜志社、中國商報社、中華合作時報社、企業管理雜志社、中國經濟創新發展聯合主辦的“第五屆全國服務業公眾滿意度專項調研揭曉新聞發布領袖年會”於2015年4月26日在人民大會堂新聞發布廳隆重召開，並同期發布《中國服務業企業專項調研報告》（2014卷）。 據了解，有關國家領導人、官員、國際組織負責人、國內外優秀企業家以及行業內的專家學者和新聞媒體代表逾500人出席了大會，並從決策、行業引導以及企業自身經濟轉型等層面全方位、多角度、深層次地研究和探討中國服務業的現狀和未來的發展趨勢。 大會上，第十一屆全國常委、財經委副主任賀鏗，第十一屆全國政協委員、人民日報海外版原總編輯詹國樞，中國消費者協會原副秘書長、新聞發言人武高漢等做了精彩的主題演講。 第十一屆全國常委、財經委副主任賀鏗認為，服務業仍具有廣闊的發展空間。盡管近兩年，服務業發展較快，與發達國家相比仍相差甚遠。此外，傳統服務業必須加強和提高，現代服務業也要加快發展步伐。針對如何調整經濟結構不合理的問題，賀鏗表示，由於我國的P過度依賴基礎設施建設，以及房地產的畸形發展，導致我國的消費率低於世界平均水平。而這種扭曲、畸形的分配形式，也導致我國經濟發展速度處於較低水平。然而，當經濟度過難關后，服務業尤其是現代服務業將迎來更好的發展時機。事實上，現代服務業具有領頭作用，同時服務業也是一個勞動密集型行業，在擴大就業的同時，也保障了居民收入的增加。因此，服務業使我國的最終消費率得到有效改善，從而拉動了經濟的增長。 “互聯網+，關鍵是要做減法”，全國政協委員、人民日報海外版原總編輯詹國樞表示，“互聯網+”是李克強總理在今年報告中首次提出的概念，既然要做互聯網+，一定要痛下決心，堅決做減法。如果繼續沿用老一套的運行模式，會延緩企業的互聯網進程。再者，若武斷地停擺老一套模式，運行過程會發生脫節、無序，甚至混亂的狀況。然而，互聯網時代是一種急速時代，成敗隻在一瞬間。如果行動稍有遲緩，很可能被行動迅速者，或者后來者所淘汰。互聯網只是一種工具，在提高生產力和工作效率的同時，也極大地節省了人力、物力和財力。可以說，互聯網為人類的發展做了一道大大的減法。因此，互聯網時代就是做減法的時代。 “服務創造價值，服務創造品牌”，中國消費者協會原副秘書長、新聞發言人武高漢表示，服務特別是優質的服務，可以為企業積累信任度，提升品牌形象。反之，如果惡劣的服務成為常態，必將致使信任流失和品牌的貶損。在互聯網時代，互聯網商業之所以能與傳統商業分庭抗禮，根本原因在於互聯網商業可以提供更好的服務，包括售前、售中和售后服務。近期，馬雲提出C2B的概念，即消費者需要什麼，企業就生產、銷售什麼，從而為消費者提供個性化的定務。C2B模式一旦成功，互聯網商業將進一步縮小與傳統商業的差距。武高漢表示，作為企業應該認清消費者的需求，並向有需求的消費者營銷，才能為消費者提供更好的服務。 《經濟》雜志社副秘書長、中國品牌傳播研究中心主任孫崇銘認為，不是品牌影響力大的企業，其公眾滿意度就高。若想保持品牌影響力，必須尊重消費者，尊重消費者的知情權。隻有尊重消費者，尊重用戶的品牌企業，才能夠贏得公眾的信賴，提升他們的滿意度，進而提升品牌影響力。公眾滿意度是微觀上促進企業提高效益，客觀上有利於企業可持續發展的科學經營。我們媒體應盡可能的為大眾效力，企業改進服務，引導其樹立品牌意識，弘揚和創造企業服務文化，培育最具影響力的知名品牌。 據了解，全國服務業企業公眾滿意度專項調研活動迄今為止已成功舉辦了四屆，針對行業企業的公眾滿意度指數展開調查，通過收集來自社會公眾、業界精英及資深專家的第一手資訊，配合自身行業編輯、專業媒體記者的調查，全方位、多角度、深層次地對全國服務業企業進行大規模的專業審視。每年一度的《中國服務業企業專項調研報告》，主要涉及企業的服務體系、服務投訴、服務保障等。 今年，海爾集團、交通銀行、蘇寧雲商集團、光大銀行、三亞鳳凰機場、平安銀行等10家單位提交的案例被推選為“全國服務業優秀十佳創新案例”﹔中國銀行、港華燃氣、首汽租賃、中國華信能源、拜博口腔醫療集團、南京半島攝影等300多家單位入選“金牌服務優秀典范企業獎”。各入選單位在其行業各項服務工作中，始終堅持以人為本、服務至上，不斷開拓創新、建章立制，完善服務標准和管理體系，受到廣大消費者、公眾的贊譽，從而贏得了公眾的信任和社會的尊敬。 |