朱立刚赵荣改 经营理念是企业文化的具体表现，也是企业员工日常行为和管理的导向，是企业文化的重要组成部分。从世界各国邮政企业的企业文化建设中可以看到，企业文化的本质在于企业经营理念的具体化和抽象化的无限互动，这是企业文化建设中的重中之重。 德国邮政DHL的经营理念是“与您共同成功”。DHL坚信，其目标的实现不但与自身利益息息相关，而且与其所有的利益相关者即客户、员工、投资商以及整个地球也存在着密切的关系。德国邮政DHL致力于通过为客户提供一流的服务和产品、通过培养员工的才华、通过作为证券市场中长期可靠的投资对象，帮助所有与其建立各种关系的各方实现增值。DHL还秉承“生活责任”的口号，通过开展各种企业社会责任项目，为世界以及所在社区的发展作出贡献。 生命科学与医疗保健是DHL全球货运物流近年来的重点业务方向之一。DHL为此成立生命科学与医疗保健物流中心，这是DHL发展冷链物流的又一重要举措，旨在保证冷链物流递送的质量和时效，满足医药公司、生化实验室以及制药厂商日益复杂的物流需求。2014年，DHL全球货运决定在中欧国际直达班列上针对温度敏感型产品为客户提供铁路运输温控服务解决方案，这是公司在此前空运中提供温控服务后，向铁路领域提供服务的进一步拓展。DHL对集装箱等设备进行了投资，DHL的集装箱以柴油电机为动力源，可以实现内部温度的控制、跟踪和远程管理，可为温度敏感型产品提供全年适用的多式联运运输解决方案，在零下25摄氏度至25摄氏度之间，为其托运货物设置优化的内部温度，以解决长期以来在严冬和酷夏的数个月中，热敏产品无法通过西部洲际铁路走廊实现运输的问题。DHL以专业的递送运营和精细的管理推动医药和相关科学的发展，实现了行业和科学的共赢。 DHL的“生活责任”口号在三项活动中得到充分体现：GoHelp（与联合国合作从事灾难援助）、GoGreen（为了我们的未来、为了我们的环境，进行环保递送）和GoTeach（提高受教育的机会和就业能力）。2013年，在GoGreen项目的帮助下，DHL减少了19.4万吨二氧化碳的排放量；GoTeach在全球共帮助了130万儿童和年轻人，让他们获得了相应的教育。 美国邮政在经营中始终“将客户放在首位”，客户是美国邮政一切工作的中心，提高客户体验一直是美国邮政的主要目标。为了更好地为客户服务，2012年秋，美国邮政在全国建立了3个客户服务中心。客户服务中心每天处理20.9万个电话。为了强调为客户提供友好、认真和有效服务的重要性，美国邮政每年都对员工进行逐年优化后的培训。美国邮政坚持在客户最需要时一定提供递送的选择，在遭遇自然灾害和极端天气的时候，美国邮政一定始终如一地坚持递送服务，比如，2012年美国遭遇飓风“桑迪”的袭击时以及2014年5月南加利福尼亚发生大火时，美国邮政都没有停止递送服务。 只要客户体验良好,就会带来对服务较高的满意度。为此，美国邮政欢迎并积极倾听客户对产品、服务和项目的反馈意见。美国邮政无论怎样变革与客户的互动，其目标都是在创建并增强员工责任制文化的同时，提供最佳的客户体验。美国邮政除了给个人递送函件外，还为商家提供递送解决方案，无论商家有什么要求，美国邮政都将与其一起找到可行的解决方案。（作者单位：石家庄邮电职业技术学院） 推荐： |