【IT168 专稿】放眼全球，在用户眼中思科是领先的IT基础设施提供商，不仅有着从计算、网络、数据中心、安全、协作通信等完备的产品线，还在诸多领域引领着行业的技术创新，最为我们所熟知是其在网络交换技术和产品市场的霸主地位，但其实思科将技术和产品顺利交付给用户，却离不开另一支强大“后援团”--思科服务团队持续为用户提供的支撑。 与前端技术和产品线的密集发布不同，处于后端的思科服务鲜为人知。但其实思科服务每年为公司贡献120亿美元的收入，占思科整体收入的25%，服务超过84% 的《财富》世界五百强企业。仅在大中华区，思科就有超过1000位的专业服务人员(不包括销售等)以及51个备件库。这其中包涵大量具有CCIE工程师认证的专业人才、大量特别为中国定制的实验室设备、大量的积累和知识，以支持思科在中国的客户以及合作伙伴。
思科大中华区资深副总裁，首席运营官，服务销售事业部总经理黄志明介绍，“针对大中华区，思科推出了很多不同的本土化服务方案和网络技术。在大中华区拥有数万个已安装网络。在客户服务方面，思科在全球取得了前所未有的成绩，更是连续11年获得JD Power认证。” 在谈及思科服务多年来为企业带来哪些价值?黄志明指出，“第一，思科根据经验，将思科的技术专长和客户的业务专长结合起来，能够为客户提供更好的服务。思科是IT领导者，拥有众多行业客户的经验以及丰富的技术知识。第二，思科可以利用最成熟的方法和流程、必要的认证以及从大量工作中获取的深度经验，为客户提供具有质量的服务。第三，在创新方面，思科持续提供丰富的创新，与客户进行分享。第四，灵活性，比如说7*24的支持，再比如思科拥有庞大的全球合作伙伴生态系统，可以确保以最佳方式满足企业的需求。第五，思科还提供培训和技术分享，这也常重要的。”
众所周知，近年来技术创新的速度大幅加快。大到云计算服务让用户按需的使用IT资源;大数据分析利用海量数据为企业提供商业洞察;人工智能给各行各业带来新的活力;互联实现人与物，物与物的更广阔联接。小到SDN给传统网络架构带来的重新定义;更别说Openstack、容器、Kubernetes等技术此消彼长的技术角逐和融合发展。 这些技术给企业带来诸多技术挑战的同时，更为企业数字化转型和业务发展带来不少疑惑和困扰，如人才和知识。根据IDC全球数字化领导者调查显示，69%的调查对象表示他们缺少转型所需的合适人才、知识和技术。据Frost&Sullivan预测，到2020年，全球将有150多万的网络安全职位空缺。 不难看出，企业进行成功的数字化转型离不开如IT咨询、优化、实施等服务的支撑。根据调查，全球74%的CIO表示，使用IT服务对他们的业务成功至关重要。有54%受访者表示，有计划在未来一年增加IT服务的使用量。据Gartner统计，企业有70%的IT预算支出用于维持业务运营，却只有30%用于创新。这不利于未来企业的业务发展。 思科服务团队对这个问题进行了深入的思考。要如何通过一些新的方式和自动化的工具，帮助企业节省成本，然后将这70%大部分的投资更多地转到新业务的发展和业务转型方面。 所以思科新服务在新的趋势下应运而生，提出利用人工智能和机器学习优化IT人才和知识储备，发展潜能并缓解风险。这一新服务即预测服务--“就是当问题尚未发生，预测服务就已经把状况反馈给IT厂商，利用人工智能和其他领先技术，找到最优解决方法，最终解决问题。而用户完全不用知道整个过程，用户的系统一直在正常运行，这就是我们服务发展的方向。” 黄志明强调，“服务最重要的因素还是人，很多服务都是由人来提供的。所以，人才的专业知识常重要的。同时，除了人以外，整个服务的流程与工具、大数据分析、人工智能平台，也常重要的。此外，我们也和合作伙伴一起合作。思科有一个庞大的合作网络，与合作伙伴携手，我们能尽快地将预测服务引入到我们的客户中。” 思科在其六大服务能力的基础上，又推出了两个重要的服务，关键业务服务(Business Critical Services)和高价值服务(High-Value Services)。这一基于人工智能的预测服务组合能够帮助企业预测IT故障，规避风险，降低成本，同时获得业务转型所需的必要技能。 关键业务服务是在过往优化服务组合取得成功的基础上推出的新的服务创新，通过简化服务组合，把客户可能拥有的七项服务简化为一项，并把服务能力整理到一个转型框架之内，做到与客户在每个转型阶段的预期相统一。所以，我们推出了一项新的基于订阅的服务组合，即关键业务服务。思科的关键业务服务包涵4个重要的，分析、自动化、合规和安全。思科会针对不同发展阶段的客户，根据客户需求不同，提供如基础服务，加速服务和转型服务。
思科大中华区资深副总裁，高级服务事业部总经理江慧瀛详细介绍了四大的作用，“首先，在“分析”方面，网络基础架构平台里面有很多数据，关键业务服务会在海量数据里找到有用信息，把它们归纳起来，让企业能够根据数据做出更好的项目决策。关键业务服务对客户的大数据进行分析，在分析里面发现异常，提供预警。此外，通过人工智能和机器学习，网络可以学习和演进，比如网络可以从已有中学习，下一个类似还没来的时候，它就知道如何有效响应，在网络架构中形成一个预警机制。其次，“自动化”同样重要。自动化可以将IT人员解放出来，做更有价值的事。网络越来越复杂，系统越来越复杂，业务也越来越复杂。在那么复杂的里面，自动化对于企业更好、更有效率、更可持续地发展常重要的。很多时候，换了一个IT人员，享受的服务就不一样了，自动化可以有效避免这种情况。第三，刚才我们也提到了一些风险评估和风险规避，关键业务服务能够业务运作，提供网络和技术平台的持续可用性，减少宕机时间，从而确保合规。第四，防范的安全措施，思科不仅仅保障基础设施的安全，并且为客户的业务和品牌提供智能且全面的安全。我们增加事件响应作为一个基准，来帮助启动并推动安全对话，以及确保提供安全的客户体验。”
过往思科一切的产品服务都会围绕硬件的特性以及行业的特性展开。总体来讲，服务没有跨出以产品为导向的范畴。但思科也基于多年的经验调整自己，提供一些解决方案以及与多厂家支持的需求所配合的一些增值服务。比如，在提供一个产品服务的时候，思科不仅要去看自身网络运行怎么样，可能还有看第三方的网络，还有一些思科合作伙伴的方案，以及软件等等。思科不断地把这些块状的服务补充进去。通过这么多年的积累，思科发现这些服务已经占了基础服务很大的比例。同时，思科也发现了软件的重要性以及管理客户网络的重要性。
所以思科适时的提出了满足新服务时代下的高价值服务。思科大中华区资深副总裁，技术服务事业部总经理徐恺波表示，“思科在保持底端的基础服务的同时，还突出三个重要的组成部分，把技术服务重新定位，高价值服务就这样产生了。”
他强调，“为什么要转型为高价值服务?主要是因为客户提出正常运营时间最大化以实现利益和投资回报率的最大化，改善运营提升投资回报率、优化客户体验，以及定制化和前瞻性价值的三个新需求。正是因为这三个要求，思科才决定从可行性分析、到新客户的培训与最佳实践、到网络专业知识、到规模性和灵活性，去重新定义技术服务。” 第一，软件级服务。支持思科软件。全新高价值服务特性包括:多级服务选项，除了基本级别(反应式)支持外，还提供了增强服务和高级服务。现在IT运营越来越多地偏重于软件的成熟度和创造力，而多于硬件本身的价值，这是被所有厂商认可的。第二，解决方案级服务。为思科硬件、软件和第三方合作伙伴解决方案提供了从首次致电到问题解决的集中支持。解决方案支持是针对Cat 9000/DNA的默认服务，可显著提升客户体验。现在，思科的客户和合作伙伴每天真正要解决的问题，不是硬件或者软件本身的问题，而是网络的。问题在于，服务的方案是不是能够持续保障日常业务运营。解决方案级服务，可以帮助客户和合作伙伴进行定务，直接找到专家级的服务团队去定制专业级的、快速有效的、以解决方案为导向的解决方案级的服务，而不是通过基础服务所提供的售后服务的简单模式。第三，网络级服务。思科尊享技术服务提供网络级支持。客户的需求是思科的服务能不能网络不中断，能不能网络有前瞻性的升级，能不能网络与多厂家服务匹配，有没有专业知识的支持，可以到现场或者通过强大的自动化运营的方式来网络、调整网络和管理网络。这些需求远远超过硬件基础支持的范畴，称之为网络级的尊享技术服务，这是一个具有前瞻性和可定制性的方案。 思科服务的这次“亮剑”，不仅是思科自身向服务和软件转型的重要思考，更是当下对客户最急迫的回应。在笔者看来，思科服务拥有着对客户服务的积累，知识和洞察，思科服务团队看上去就像是一个AI，相信关键业务服务和高价值服务的提出也仅仅是思科“预测服务”的第一步。摆在思科面前的不仅有IT服务市场的巨大机遇，同样也面对新服务时代的挑战!
|
