通过近半年的试点实验，将A队的各项生产运营指标与B队进行对比分析后发现，A队不仅各项生产运营指标有显著提升，其员工培训成本较B队降低30%以上，更可贵的是员工满意度和客户满意度实现了双提升。2008年初，项目组对试点工作进行了验收，领导小组综合评估试点效果后，决定全面推广业务模块化模式，将业务模块化覆盖至中心所有700余名一线客服代表的服务流程中，将原有客服代表划分为首层、二线、专席多个队列，按照业务难易及生命周期匹配人员服务队列。 试点工作二：服务设计 呼叫中心的客服代表们为客户提供服务时，能否在控务成本的同时又为客户提供高质有效的服务呢？2008年起，重庆移动客服中心品质保障部组建了“服务设计”子项目，旨在探索“客户问题背后的问题”(Question Behind Question，QBQ),结合业务资料进行话术服务设计，为客户提供针对性的服务。整个项目内容包括“寻找服务标杆”、“录音行为分析”、“SPSD正向行为分析”、“最佳经验申报”及“话术服务设计”，并以WIKI论坛的方式搭建服务设计平台。 服务设计项目针对A队组员进行试点实验，开展“30日攻坚”活动。例如选取客户来电咨询量高且通话时长较长的业务，利用寻找服务标杆、录音行为分析、头脑风暴、中段研讨会等形式，搜集QBQ、确定最佳话术、制定FAQ集和针对性培训等。经过为期30日的活动攻坚，A队组员的通线秒，服务一次性解决率上涨0.4%，效果显著。(参见图五) 试点工作三：岗位联动 2007年，重庆移动客服中心针对知识管理现状进行了“岗位联动”子项目试点。当时的知识管理现状仅限于业务管理部门收集、汇总客户和前台员工所需要的原始业务信息，并进行整理;同时关注和收集各类业务通告，并拟定或优化相应的业务流程，但随着业务规模及复杂化程度的提高，项目组发现客户服务中心作为关键的服务窗口，亟待通过构建适应行业发展的高效知识管理体系优化整体工作效能。 岗位联动项目组利用A队进行试点实验，通过建立贯穿业务管理、品质管理、前台督导、培训管理、一线客服代表多岗位的工作联动机制，实现对业务知识接收、上线、应用、更新和沉淀全过程的闭环管理。岗位联动的优势在于多岗位协同管理业务知识，将知识活水源源不断地注入生产运营管理中，延长知识管理流程，实现优秀隐性知识的挖掘、共享和沉淀，从而节省员工培训成本，避免因人员流失带来的知识流失。(参见图六、图七) 知识管理试点从2007年初延续至2008年初，跨度一年。从试点效果来看，重庆移动客服中心已初步找到了知识管理的方向和方法。知识管理项目领导小组对试点工作进行了全面验收和评估，充分肯定知识管理试点工作及其效果，并正式将知识管理各项举措纳入中心整体运营管理框架中。 通过积累试点阶段各项及大量的经验，重庆移动客服中心于2008年初以全年工作部署的形式展示SECI知识管理试点，形成“以知识为体、以联动为纲、以系统为用”的知识管理运营体系，发布知识管理规范，拟定知识管理职责说明书，将实践中使用的工具显性化、丰富化。(参见图八) 业务模块化后，客服中心对一线客服代表进行分级认证，针对简单业务和复杂业务分别设置首层和二线种人员承接梯队，达到业务与人员的全匹配。人员梯队的设置对人员的培训管理和进出机制提出了新的挑战，如何科学界定不同队列人员的技能标准？如何设置不同成长时期员工的进出管理机制？ 知识管理项目团队通过设计员工能力进阶和成长模型，对各阶段员工的数量和质量做出定和定性标准，梳理出新员工、成长期员工、成熟期员工三个阶段与业务模块化A、A+、B、话费专席、数据专席、投诉专席、VIP及全球通专席及投诉专席员工队列进行匹配，从而制定出各队列员工进出管理机制。(参见图九) 有效性(例如客户满意度、利润、销售额的提升，成本下降等) 知识管理项目跨度三年，从2007至2009年重庆移动客服中心各项指标得到了显著改善： 1、客户满意度连续提升实现了质的飞跃，2009年客户满意度在全集团客户满意度测评中跃升至第7名; 2、服务成本主要是为单个客户服务的通线、由于业务知识的标准化梳理和经验的固化传承，2009年员工上岗培训时间较2007年降低约40%; SECI知识管理项目中，我们始终围绕“提升效率、创造价值”的中心思想来审视客服中心的运营和质量管理机制，首次提出知识“操作型”管理向“知识型”管理的转变，通过业务模块化、服务设计、岗位联动等模式进行知识获取、编辑、发布、应用和更新的管理，实现对知识运转的全流程管理和显、隐性知识的互化管理;同时还自主开发岗位联动IT系统，以系统承载和规范知识库管理流程，有效提升服务品质，对于各省客户服务中心知识库管理具有借鉴意义。 比特软件信息化周刊提供以数据库、操作系统和管理软件为重点的全面软件信息化产业热点、应用方案推荐、实用技巧分享等。以最新的软件资讯，最新的软件技巧，最新的软件与服务业内动态来为IT用户找到软捷径。 比特商务周刊是一个及行业资讯、深度分析、企业导购等为一体的综合性周刊。其中，与中国计量科学研究院合力打造的比特实验室可以为商业用户提供最权威的采购指南。是企业用户不可缺少的智选周刊！ 比特网络周刊向企业网管员以及网络技术和产品使用者提供关于网络产业动态、技术热点、组网、建网、网络管理、网络运维等最新技术和实用技巧，帮助网管答疑解惑，成为网管好帮手。 比特服务器周刊作为比特网的重点频道之一，主要关注x86服务器，RISC架构服务器以及高性能计算机行业的产品及发展动态。通过最独到的编辑观点和业界动态分析，让您第一时间了解服务器行业的趋势。 比特存储周刊长期以来，为读者提供企业存储领域高质量的原创内容，及时、全面的资讯、技术、方案以及案例文章，力求成为业界领先的存储。比特存储周刊始终致力于用户的企业信息化建设、存储业务、数据与容灾构建以及数据管理部署等方面服务。 比特安全周刊通过专业的信息安全内容建设，为企业级用户打造最具商业价值的信息沟通平台，并为安全厂商提供多层面、度的宣传手段。与其他同类网站信息安全内容相比，比特安全周刊运作模式更加，对信息安全界的动态新闻更新更快。 新闻中心以独特视角精选一周内最具影响力的行业重大事件或圈内精彩故事，为企业级用户打造重点突出，可读性强，商业价值高的信息共享平台；同时为互联网、IT业界及通信厂商提供一条精准快捷，渗透力强，覆盖面广的途径。 比特云计算周刊关注云计算产业热点技术应用与趋势发展，全方位报道云计算领域最新动态。为用户与企业架设起沟通交流平台。包括IaaS、PaaS、SaaS各种不同的服务类型以及相关的安全与管理内容介绍。 比特CIO俱乐部周刊以大量高端CIO沙龙或专题研讨会以及对明星CIO的深入采访为依托，汇聚中国500强CIO的集体智慧。旨为中国杰出的CIO提供一个良好的互融互通 、促进交流的平台，并持续提供丰富的资讯和服务，探讨信息化建设，推动中国信息化发展引领CIO未来职业发展。 IT专家新闻邮件长期以来，以定向、分众、整合的商业模式，为企业IT专业人士以及IT系统采购决策者提供高质量的原创内容，包括IT新闻、评论、专家答疑、技巧和。此外，IT专家网还为读者提供包括咨询、社区、论坛、线下会议、读者沙龙等多种服务。 X周刊是一份IT人的技术娱乐周刊，给用户实时传递I最新T资讯、IT段子、技术技巧、畅销书籍，同时用户还能参与我们推荐的互动游戏，给广大的IT技术人士忙碌工作之余带来轻松休闲一刻。肖涵结婚
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