继去年“金牌服务满意100”活动之后,中国移动于今年3月12日启动了“便捷服务满意100”主题服务活动;在去年推出“五心”服务举措的基础上,今年又推出了六项便捷服务,其在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。 今年3月中国移动通信集团公司正式启动“便捷服务 满意100”主题服务活动,从为客户提供满意便捷服务的角度出发,推出了六项便捷服务举措。据介绍,此次活动是中国移动近四年来持续开展的“满意100”系列主题服务活动的延续和创新。此举是中国移动为响应十七大提出的“着力改善民生,促进社会和谐”的工作目标,以及工信部“服务社会服务民生”行风建设和中消协315“消费与发展”主题活动的要求而开展的全网惠民服务。 为此中国移动根据用户不同的需求推出了众多的渠道和方式一实现“电子渠道以指代步”,这些渠道有: e100网上营业厅、 e100电线电话营业厅(人工服务热线)是中国移动为面对用户提供较为优质、专业的服务, 它直接面向在网的移户和众多的潜在用户,通过客户代表、自动语音、短信、传线小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉等专业服务。因而这种渠道的受众范围广、接触面宽、且不受时间的是众多渠道用户的首选。另外,客户对其他服务渠道的途径范围信息了解表现较弱,因此大部分客户咨询、办理业务时先习惯通过人工服务热线电话营业厅)进行咨询,再根据客户推荐方式而办理。因而e100电话营业厅的方式是社会与市场反馈最迅捷的方式,而对于提高此种渠道的服务质量尤其是提高客户代表的服务质量就显得尤为重要。 就目前总的来说客服代表还是较为专业和规范。从业务方面来看,表针对客户咨询的问题能够迅速给予解答,多数客户代表针对客户咨询的业务,能够耐心热情向客户作业务,并在服务中主动向客户介绍其需要注意的事项;从态度方面来看,在为客户服务中能够始终如一保持一个热情、积极、贴心的服务态度,能够深刻关注客户的需求,并真诚沟通主动服务;从技巧方面来看,针对不同客户提供不同解决方法,能够结合客户需求并作相应解答。但是在此过程中仍然有些不足之处。 客户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时,查询/办理速度较长,这会让客户等待时间就会延长,而有的客户不愿等待会直接挂断,不能一次解决问题,需要客户二次打入,影响服务质量和服务的满意度。 少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致,会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时,因客户反映问题时间较长,不能认真倾听完客户讲话,而习惯打断客户的讲话,甚至有时会与用户争执。 客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象,有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答,有的直接回答或操作错误,反而又会引起投诉及服务满意度的下降。 不少客户代表在为客户服务时,缺乏一定的主动性,有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。 定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强: 例:客户表示自己在外省,想让朋友代办销户业务时,客户代表表示不能由他人代办,只能本人回到归属地办理,造成客户对移动服务表示不满。 例:客户表示自己在能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息,客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复,客户会对其业务不熟而表示不满。 例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快,自己无法听清时,客户代表仍然再次帮客户转自动台。 据观察部分客户习惯于通过人工台来解决自己所咨询的问题,而对于多种的途径不同客户对其了解程度不一,因而他们偏向于通过人工台来进行解决。 :因人工服务是大部分客户咨询问题或获取解决方式使用最多的的途径, 其客户使用原因是因为对目前各种渠道方式和使用范围了解内容较为薄弱,因此定期加大力度不断向客户作宣传并推广电子渠道;同时客户代表可根据不同的客户推荐其不同的渠道,以便给客户提供优质便捷的服务。 这一方面要求客户代表对不同途径使用的内容不断加强学习与掌握,以便在为客户时能够迅速给出合理化的推荐。另外,客户代表还应不断加强对不同客户主动引导推荐其不同的使用多种途径,从而促进不同的客户进行一个合理化的分流服务。 另一方面通过不同渠道加大力度向客户宣传渠道的详细内容或开展相应丰富的促销活动吸引客户使用,让客户服务非常的便捷与贴心。 :语音系统里面增加实时话费查询方式与缴纳方式的宣传,让更多不同客户根据自己的实际需求去选择适合自己的不同渠道方式,话费是客户关注的热点和重点,因此多种渠道的选择,可以让客户服务非常贴心、便捷。 对于国内通信行业来说,2009年是3G时代的之年,中国移动将面临新的机遇和挑战。为给客户提供更加优质便捷的服务,中国移动以客户需求为导向,今年在企业内部开展了便捷服务评优、TD服务知识技能大赛等一系列活动。这些措施拉近了企业与客户的距离,让更多的消费者从中受益,也有助于其服务质量的提升。中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示,今年中国移动将深入贯彻工信部“服务社会、服务民生”的行风建设要求,把“服务社会、服务民生”作为企业服务工作的出发点和立足点,以为客户提供“便捷、高效”的服务为核心,开展“便捷服务 满意100”主题推广活动,将“满意100”打造成中国移动优秀服务品质的象征,并最终营造和谐满意的通信消费。 [1] 王俊.安徽移动服务差异分析及改进策略探讨[J].华东经济管理,2007,(09). [2] 鲍善懋.打造贴心热线.创建服务品牌[J].中国] 孙卫祥.安徽移动通信公司服务[J].质量管理研究,2008,(09). 1、凡本网注明 “来源：中华会计网校” 的所有作品，版权均属中华会计网校所有，未经本网授权不得转载、链接、转贴或以其他方式使用；已经本网授权的，应在授权范围内使用，且必须注明“来源：中华会计网校”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。 2、本网部分资料为网上搜集转载，均尽力标明作者和出处。对于本网刊载作品涉及版权等问题的，请作者与本网站联系，本网站核实确认后会尽快予以处理。 本网转载之作品，并不意味着认同该作品的观点或真实性。如其他、网站或个人转载使用，请与著作权人联系，并自负法律责任。 推荐：
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