任何一家企业都无法自己的产品不出现问题，所以，售后服务就显得尤为重要。如果你要问中国家电行业哪家企业的售后服务做得最好？我说是海尔，相信大多数消费者不会反对！ 随着人们生活水平的提高，消费者的家电消费也发生了变化，服务，成为消费者购买家电时不可或缺的考量因素之一。作为中国家电行业的领导品牌，海尔比同行业其他企业领先一步认识到服务的重要性，以五星级服务赢得了全球消费者的信赖，其“真诚到永远”的经营已深入到消费者心中。 我是海尔的用户，与海尔结缘己经有20多年了。我认识并购买海尔产品是受我的女儿的影响。记得20年前，少儿频道了一部儿童动画片《海尔兄弟》，我三岁的女儿非常喜欢看这部动画片，我有时下班后也陪着女儿看。
《海尔兄弟》讲述一对由智慧老人所创造的海尔兄弟和他们的朋友，为解决人类面临的灾难，为解开无尽的自然之谜而环游世界，从太平洋穿越北南美、南极、、非洲、欧洲、亚洲，最后回到他们的诞生地太平洋的神奇历险故事。这部动画片通过描述海尔哥、海尔弟、爷爷、克鲁德、詹妮和智慧老人的探险经历，向人们传递了科学与人文知识。我也从中学到了不少有关海洋、气象和安全方面的知识，给我留下了非常深刻的印象。
1998年，我买了一套新房，带上女儿去商场买家电，女儿一眼就看到海尔兄弟（海尔商标），连忙说：“爸爸，我喜欢海尔兄弟，就买海尔兄弟好吗？”那时，海尔冰箱、彩电、洗衣机、空调的售价要比囯产同类产品贵10％以上，我还是有些忧豫，买海尔值不值？这时，商场的吴总经理对我说：“海尔家电虽然贵点，但质量过硬，售后服务很贴心，海尔冰箱、洗衣机是我们商场最受欢迎的家电品牌！”于是，我就花了近2万元，购买了全套海尔家电，成为随州市首个“海尔之家”。
记得，那时海尔冰箱除了不结冰，还有一个独特的功能，里面有一个制作冰棒的小盒子，一到夏天，我就去购买蜂蜜、牛奶、橙汁和娃哈哈饮料，兑上凉开水，自己制作冰棒。不仅冰棒的品味可以调配，而且卫生，吃着放心！ 后来，经过长期使用海尔产品和与海尔人打交道，我发现海尔售后服务的确名不虚传。有什么问题只需打一个电话，售后服务人员很快就会上门维修，让人省心，放心！ 去年，我家里的西门子抽油烟机排气管坏了，烟道露油烟，一到做饭时间，整个屋子都能闻到刺鼻的油烟味，给厂家打电线天还没有人上门维修。于是，我就抱着试试看的心理给海尔售后打了一个电线个小时后服务人员就来到家里，二话没说就动手卸下厨房吊顶，帮我更换了排气阀门，解决了露油烟的问题，让我非常！ 海尔服务人员上门服务时，统一穿着海尔工作服，佩戴上岗证，讲话很有礼貌。进门时换上自备鞋套，施工时还给地面铺上垫布，防止损伤地板。在安装洗衣机、热水器、净水机时先进行安全测电测水，每个细节都严格按照操作规程进行，操作非常专业娴熟。
服务完毕后，技术服务人员将现场清理干净，并用自带的干净抹布将产品内、外部清擦的干干净净。同时还耐心产品的正确使用方法及注意事项，并反复演示，直到用户会使用为止。最后，海尔还通过手机APP，让用户自己对服务进行评价打分。这些细节，恐怕只有海尔才能做到。 海尔真诚而贴心的服务，让用户体会到了的感觉，给用户一种无可比拟的享受。所以，我非常认可海尔，并且非常乐意把海尔产品推荐给了亲朋好友。 消费本身就是一个享受、满足的过程，用户的满意度与他是否进行二次消费，存在正比关系。对于海尔而言，用户的满意，就是他们最重要的服务准绳。 任何一家企业都无法自己的产品不出现问题，企业只有做好售后服务，注重用户体验，让用户满意，才能赢得用户的信赖，提高用户对品牌的忠诚度，才能在激烈的竞争中立于不败之地。但是，售后服务不到位仍然是一些家电企业的短板。 海尔相信，外在的质量和服务要求，永远不可能达到服务用户的本质内核。所以，很多人看到了海尔惊心动魄的企业变革和商业模式探索，但可能忽略了海尔追求的本原：用户！一切为了用户！
海尔从规范化服务、增值服务、成套服务一直到今天互联网时代的用户服务体系，在全力构建和升级一种“真诚到永远”的实践系统。在中国企业界，海尔曾经首创了数十项服务模式，从最初的“上门准”、“只要一个电话”、“服务一条龙”、“送装一体”、“五星级服务”一直到“成套服务”等等。显然，海尔在几乎所有层面上，致力于实践其用户。 可以说，在海尔发展的每一个阶段，“真诚到永远”都是核心的价值坐标，框定着企业前行的轨迹：名牌战略阶段，海尔靠过硬的质量来夯实真诚；国际化战略阶段，海尔不是“出口创汇”，而是“出口创牌”，用最苛刻的欧美发达市场，用国际美誉度来彰显真诚；全球化战略阶段，通过品牌的当地化，来丰富海尔的品牌真诚……如果说，海尔在时刻踏准时代的节拍，不如说时刻在踏准用户的需求。 由此可见，海尔今天的每一款产品，每一次服务都演绎着一种有关诚信系统。凭借其“真诚到永远”这一服务，海尔成为全球家电行业一个响当当的品牌。真诚也许是海尔世界，成为全球家电企业领导者的成功之道。 30多年前，一句“真诚到永远”响遍，曾经温暖了千百万消费者的心，让海尔品牌成为中国制造的诚信标签。而在当今高速迭代的互联网时代，品牌运营的核心已经由创新驱动的“产品思维”逐渐向创新驱动的“用户思维”转变。在“以用户为核心”创新之上，海尔用一以贯之的商业探索，用互联网全然的姿态，用一种模式驱动的方式，用一种系统化的现代制造逻辑，构建了一个独树一帜而具普遍意义的诚信生态。 去年，海尔发布了全球首个全全透明智慧生态。以“真诚到永远”的品牌初衷，以真诚回归用户体验和需求，以透明的战略、海纳百川的气魄，对海尔品牌内涵注入了新的活力，完成了一次超越想象的升级和，正引领一个崭新的诚信时代！（作者系资深人、著名财经作家、华商传媒总经理）本文原载《企业家日报》
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