签订协议之后，中国电信智能手机技术支持中心开始秘密施工，近期位于上海南京西高端商圈的该中心揭开神秘面纱，近乎完美的设计令前来探访的《IT时报》记者大为惊叹。 “房顶的LED无闪烁灯依次亮起，晨曦透过遮阳又不挡光的窗帘透进话房，穿着橙色衣服的技术顾问们陆续走进九个白色圆形办公区，就好像沉睡中的苹果被慢慢、激活。”中心负责人告诉记者，这个可容纳130多个座席的主体话房采用的都是目前最先进的IT技术。 别的暂且不说，整个话房的信息大屏、、全球眼、WiFi、灯光、电源等用一个iPad就能控制。记者在现场体验了这个安装在iPad上的话房终端系统，屏幕上所有的设置与真实的话房一一对应，点到哪里就能操作哪里，可以在话房任何一个角落将屏幕上的“话务分析饼图”调出并放大解析。苹果公司的iPhone技术支持主管Bob在参观后评论到：“这些先进的设备哪怕是在苹果的呼叫中心也是没有的。” 目前，该中心专为电信版iPhone 4S用户服务，呼叫号码为4008910000，其中的每一位服务人员都可称得上“骨灰级”的智能手机专家，单看他们桌上的装备就会令不少果粉大为羡慕。 该话务平台除采用光纤连接内网外，并接入了两根千兆光纤，以色列Extricom四频AP设备可供200人同时高速WiFi上网。超高速的网络设计了每一个技术顾问的“桌上三宝”iPhone手机、云桌面、MacAir都能顺畅使用。 要说这“桌上三宝”，当初可是让苹果售后服务经理Ben兴奋得举起相机就拍，说是要传回总部，让他们看运营商的服务面貌。记者在现场也感受了一把技术顾问是如何熟练操作这“三宝”的：当一位技术顾问接到用户电话时，他马上通过云桌面连接到话务核心系统进行业务受理，同时，打开早已经连接在Mac上的iPhone和用户同步操作，比对着。如果有需要，技术顾问会立即用Mac访问苹果网站，并用户一同登录，一步步帮用户找到有关这个问题的详细解答。要是还不行，技术顾问则会把这个问题的解答拷贝下来，用Email的方式发送给用户。“和我们传统的话务处理概念不同，技术顾问讲求的不是时限，而是专业。这种专业不是简单地告诉用户怎么操作，而是要用户怎么找到答案，学会在官网找答案，也是苹果的一种。”一位技术顾问说。 当然，也总有一些“桌上三宝”无用武之地的时候，比如有些用户拿着水货机前来咨询，甚至有用户要求帮忙越狱，这时只能靠技术顾问礼貌又巧妙的解释了：“我们不会硬生生地回绝他们，特别是‘越狱’过的，如果他们愿意的话，我们会指导他们把系统复原再升级。” 至于那些找错门前来询问iPhone套餐资费的，技术顾问则会通过云桌面连线用户所属地，也就是遍及全国的10000号3G专席，那边的专席话务员会立刻看到用户的号码和资料，并和用户进行通话解答。整个过程中，用户无需重拨号码，等待时间不超过15秒。这个被称为“无缝连接”的携号呼叫技术，在国内尚属首家。 是不是拥有了这“桌上三宝”就能成为一名技术顾问了呢？显然不是，要知道，能穿上橙色衣服坐在这里的每一个人，都是起码经过L2级培训的。L2是什么概念？苹果公司是这么定义的所有L1级技术顾问不能解决的问题，都是男人断掌手相图解L2级的服务范围，而L1级仅仅是会iPhone的基础操作、上网自学一天就可以的。那由谁来培训L2级呢？当然需要由苹果公司亲自面授并考核认证的培训师，合格率仅为约50%。 据悉，目前中国电信仅拥有40多名L2级专业顾问，单单上海就占了20人，这些年轻的“80后”技术专家学历高能力强，还不乏研究生、英语专业8级等高端人才。 “不接听电话的时候，你们会做什么？”“玩！”支持中心的技术顾问们给了一个看似令人十分羡慕的回答。但事实上，一空下来就玩手机的他们并不轻松。作为中国电信和苹果唯一接口的技术部门，他们不但要会用、会修，还要会预警，有时甚至要走在苹果公司前面，把体验到的风险向苹果反馈，向全国发布。所以，这个“玩”更多的是在“究”。 前不久，技术顾问就发觉iPhone中的一项表述非常模糊，用户很容易将普通短信当做彩信进行群发，这要赶上在节日里向亲朋好友送祝福，资费就差得“野豁豁”了。好在各地10000号及时接到支持中心发出的通告，并根据其制作的技术文档采取了预警措施，避免此类错误的产生。据悉，运行半个月来，技术顾问们已经“玩”出了15篇技术文档，一些反馈给美国苹果公司的意见也被认为“非常有价值”。 “苹果不会直接对某国的服务进行考核，但他们会在全世界建立一个运营商服务排名，今年下半年，中国电信也将加入这个排名，所以无论如何不能让这个数字。”顾问这样解释他们每天绷紧神经“升级自身系统”的原因。
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