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常州工行小营前紫荆东苑支行多项措施提升服务品质

作者:habao 来源: 日期:2018-9-14 4:18:16 人气: 标签:提升服务质量的措施

  面部痣的位置与命运三季度以来,工行小营前紫荆东苑支行认真践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务,从基础服务抓起,注重厅堂制胜,注重服务规范,注重服务团队,注重优质高效服务客户,整体服务品质全面提升。围绕服务管理工作的总体目标,通过加强四项服务管理,积极推进服务品质的提升。

  一、强化服务规范管理,推进服务品质提升。我行利用非现场、现场督导、案例分析、数据对比等方式,加强对网点服务情况的检查和督导,真正实现对辖内网点服务督导的全覆盖,制定了2018年度服务管理考核办法,每月制作一期网点服务通报,每季度对全辖网点的服务规范与绩效工资挂钩进行罚并全辖通报。我行重点压降客户抱怨率、服务投诉、监管部门转办投诉,杜绝出现客户服务“六严禁”的行为举止,严谨规范对待每一项业务和每一位客户,推动服务品质提升。

  二、注重服务效率提升,推进服务团队建设。我行着力改善代发工资日、养老金发放日等客流高峰时期及时段的客户体验,按员工排班规律制定“客服经理岗位递补安排表”,弹性安排柜员和客服经理上班时间,确保在业务高峰期配齐柜员。大堂服务团队通过职责清晰、热情细致、业务熟练、响应快捷的链式服务,确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守,递补到位。

  三、推行人性化管理,营造“服务文化”氛围。在内部践行“员工为本”的服务,通过尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工来凝聚,形成“领导为员工,二线为一线”具有合力的服务格局,打造“员工满意银行”。秉承“客户为尊”的服务,始终围绕客户需求,运用同理心,倾听客户,了解客户期望,为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务,加速“客户满意银行”建设。

  四、 深化服务痛点治理,促进服务基础夯实。明确目标,重点围绕服务痛点发现与诊断、痛点治理与、成效体现与巩固等方面,以“痛点我发现、治理我参与、效果我”的方法持续推进,力争各网点超时等候点比控制在7%以内,服务态度类客户抱怨数量下降10%,客户体验指数提升1%,服务类有责投诉零工单。

  文章由325棋牌提供发布

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