摘要：本文阐述了我国第一部商品售后服务评价国家标准的诞生和价值，对标准结构进行了分析，并介绍依据标准开展服务认证工作的社会反响和实践经验。 2006年，中华人民国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，这是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来，对指导企业提升服务水平，消费者权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好。 2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，五洲认证中心成立，开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展“商品售后服务评价体系认证”，在全国范围试点。 过去，我们的企业和消费者对于售后服务，主要会面临两大问题：第一，是服务的度量衡不统一，什么是好，什么是不好，欠缺规范性的标准。第二，顾客对企业的和承诺难以认同，对企业服务的好坏缺少证明。 通过三年的试点工作，有一批具有代表性的企业获得了首批商务部标准认证，也积累了相应的经验。2010年，中国商业联合会开始组织《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的起草，该标准由国家商务部归口，于2012年2月1日起实施。 目前，我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题，大企业服务较完善，中小企业较差；另一方由于售后服务具有差别性和跨行业性，即使是大企业中，也存在执行情况不一的现象。并且，国家制定的规范标准大多较为宏观，细节难以落实。 《商品售后服务评价体系》国家标准的认证，是对企业售后服务水平提升的一种较好方式，有约束性和性，将认证标志在市场上给消费者，也是一种督促，起到优胜劣汰的效果。 标准的结构也是按照“评价要求--管理方式--评价指标”三合一的来编制的，可用于企业内部和外部，包括第三方机构对售后服务水平的评价。 根据全国消协梦见刮大风组织受理投诉情况统计汇总，2012年共受理消费者投诉543,338件，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件。2012年，各级消协组织支持消费者起诉1,101件，接待消费者来访和咨询215万人次[1]。 2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%；安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%；计量问题占1.4%；人格占0.3%。 由此可见，售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的要求来判断，营销合同问题、价格问题、假宣传问题、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题。累加起来，占到消费者投诉问题的35.2%。 |