服务礼仪评分表_生活休闲。服务礼仪评分表 姓名： 姓名： 标准用语及要求 序 号 项 目 分类及步 骤 1.敬业 对自己的工作应充满热情，有笑容，有朝气，有干劲 各级员工（不论职位高低）相遇都应主动向对方问好或打招呼 “敬” 服务礼仪评分表 姓名： 姓名： 标准用语及要求 序 号 项 目 分类及步 骤 1.敬业 对自己的工作应充满热情，有笑容，有朝气，有干劲 各级员工（不论职位高低）相遇都应主动向对方问好或打招呼 “敬” 1 文化 欲望情夜2.互敬 与相识的人擦肩而过，应回身说声“您好”，以示 下班前要道“再见”，“明天见”，“我先走了”等等 1.自查 上班之前先审视自己仪容、仪表。 头发需勤洗，时刻保持清洁，保持自然黑发，头发不得挡住衣 领和耳廊。男员工不留长发，每天早上剃胡须；女员工需按公 司盘发。 保持工装平整，领口袖口无污渍，不留长指甲或染甲 皮鞋光亮，无灰尘，男员工袜子为黑色或深色；女员工穿肤色 不得有破损。 男员工两脚分开比肩略窄，双手合起放背后；女员工双脚并 拢，脚尖分成“V”字型，双手合起放腹前。 时刻保持正确坐姿，不得翘二郎腿，或将身体平躺在座位上等 行走时下巴微收，挺胸收腹，步履轻松矫健。 标准用语:1、您好，请问您订的是几点钟回南京的车票？ 2、 麻烦您把行李摆放在这边（主动帮乘客摆放）3、安置乘客在休 息室休息，主动帮乘客倒水4、等乘客休息好后，且没其他人在 购票时，请您到售票台购票 5、请您出示身份证6、询问客户 资料7、您好，请付××元 7、收您××元，找您××元。 8、 您好，请您在这边稍作休息 有人主动向你打招呼，必须要有回应 月度评价 1 2 3 4 5 6 7 8 9 # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # 2.头发 3.工装 仪表仪 2 容 4.鞋子 5.站姿 6.坐姿 7.行姿 旅客购票 旅客上车 客 户 接 待 客户发货 标准用语: 1、您好!欢迎光临！2、请问您是几号座位？ 3、 麻烦请拖鞋，主动帮乘客把鞋子放在袋子里装好 4、请您对号 入座 5、欢迎你下次乘坐我司客车，祝您旅途愉快！ 3 标准用语:1、您好！欢迎光临辰坤干线，请问您是发货还是提 货 2、请您填写托运单 3、请您到仓库过磅称重 4、您好， 请问您是到付还是现付？要不要送货？ 5、您好，运费是×× 元 6、收您××元，找您××元。7、慢走，欢迎您下次光临！ 客户提货 标准用语: 1、您好！欢迎光临辰坤干线，请问您是发货还是提 货 2、请您出示证件 3、您好，运费是××元 4、收您× ×元，找您××元。5、请您到仓库找操作员取货 6、客户提好 货后应说：慢走，欢迎您下次来发货！ 标准用语及要求 序 号 项 目 分类及步 骤 标准用语：您好！辰坤干线××（小周）为您服务！（营业 固定电 部） 话 标准用语：您好！辰坤干线客服部！（职能部门） 1 拿 标准用语：您好！辰坤干线。（不熟悉的电话号码） 手机外 起 线 标准用语：您好！××先生（经理）！（熟悉的电话号码） 话 筒 标准用语：让您久等了，这里是辰坤干线××部。（职能部 电话超 门） 三声铃 接 声 标准用语：让您久等了，这里是辰坤干线，很高兴为您服务。 听 电 话 标准用语:您稍候，马上为您转接(来电所找人员就在当场时)。 标准用语：不好意思，××有事出去了，我可以帮到您吗？ （来电所找人员不在当场） 2.转接电话 标准用语：那您什么时候方便，××大概十点钟回来我让他给 您回电话（来电所找人员不在附近，对方又不方便说明意图 时） 4 通 讯 标准用语：不好意思，××有事出去了，您需要打他的私人电 话吗？（来电所找人员不在附近，对方又不方便说明意图时） 1.准备 标准用语:您好!是××先生吗?我是辰坤干线××部××(小 周),打扰您几分钟时间可以吗?(拨打外网不熟悉手机号码,业务 往来)。 2.问候 标准用语:您好！是××先生吗？我是辰坤干线××（小周）， 您现在方便接电话吗？（拨打外网不熟悉手机号码,业务往来） 拨 打 电 线.确认电话 对象 标准用语：您好！我是辰坤干线××部门××（小周）。（拨 打固定电话） 标准用语:请问××部××(经理)在吗；麻烦您,帮我找一下× ×部×× 1 2 3 4 5 6 7 8 9 # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # 4.通话内容 标准用语: 您能将刚才的内容复述一遍吗；那么明天9点×× 确认 (地点)见等等 5.结束语 6.放线.接受任务后有正确的思和完整的计划，必要时与下达命令人再次确 认任务内容。 2与同事合作要相互信任，相互协作。 3. 工作失误要勇于承担责任不推诿。 标准用语:谢谢,再见.那就麻烦您了,那就拜托您了等等 5
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